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Curso de Servicio y Atención al Cliente: la Clave de la Diferenciación Código: 570
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El curso se dictará los días jueves en el horario de 18:30 a 21:30 hs.
Duración total 9hs ( 3 clases)
Curso de Servicio y Atención al Cliente: la Clave de la Diferenciación
Programa completo
Curso de Servicio y Atención al Cliente: la Clave de la Diferenciación
DESTINATARIOS
Este curso está abierto a aquellas personas que quieran incorporar las herramientas y recursos vinculados a ofrecer una atención y servicio de calidad. Destinado principalmente al personal en contacto directo con el cliente.
Al finalizar la cursada, todos los asistentes recibirán un Certificado de realización del mismo.
Al finalizar la cursada, todos los asistentes recibirán un Certificado de realización del mismo.
OBJETIVOS
- Incorporar los conceptos de Calidad y Servicio como cualidad de cada una de las acciones clave que definen la función a desarrollar;
- Detectar los obstáculos que impiden desarrollar y llevar a la acción, las herramientas y recursos necesarios para brindar un Servicio de Calidad a nuestros Clientes internos y externos.
CONTENIDOS
- Detectar los obstáculos que impiden desarrollar y llevar a la acción, las herramientas y recursos necesarios para brindar un Servicio de Calidad a nuestros Clientes internos y externos.
CONTENIDOS
Presentación
Algunas definiciones: Actividad
¿Por qué son importantes las relaciones con los Clientes?
Calidad de producto y Calidad de Servicio
La cadena de satisfacción.
¿Qué es un Cliente? Derechos y Obligaciones de Clientes y Proveedores.
Cliente interno y Cliente externo. La importancia de las relaciones interpersonales en el resultado final.
Administrando las relaciones con Clientes: ¿Cuáles son las necesidades de mis clientes?
Necesidades prácticas y personales de nuestros Clientes.
Las necesidades del Cliente y la percepción del Servicio.
Cómo satisfacer las necesidades prácticas de nuestros Clientes.
Cómo satisfacer las necesidades personales de nuestros Clientes.
Actividad: diálogos.
El Cliente descontento
Gestión positiva de quejas y reclamos en el Servicio al cliente.
Manejo de conflictos
Cómo implementar un sistema de Gestión de Reclamos
Actividad: Situaciones complicadas que “impiden” brindar un servicio y atención de Calidad.
Contener al Cliente vs. Involucrarse. Los efectos.
La evaluación de la satisfacción del cliente
Acciones con clientes inactivos
Conclusiones: detección de obstáculos para el desarrollo de nuestra función.