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Curso de Atención al Cliente y Calidad en Servicio (a Distancia) Código: 744
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Curso de Atención al Cliente y Calidad en Servicio (a Distancia)
Las empresas invierten mucho dinero en estudiar el mercado, en desarrollar sus productos o servicios y en comunicar sus bondades en costosas campañas publicitarias. Pero todo ese esfuerzo puede ser en vano si cuando el cliente se encuentra frente a frente con los vendedores de la firma no se siente atendido correctamente. Recordemos que un cliente maltratado o mal atendido lo comenta a diez personas, mientras que un cliente satisfecho sólo se lo transmite (y no siempre) a una sola. Por este motivo, en el presente curso a distancia, aprenderemos las nociones básicas de la atención al cliente y cómo lograr la calidad en el servicio.
Programa completo
CURSO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y CALIDAD EN SERVICIOS (A DISTANCIA)
Contenido y temáticas incluidas en el curso:
En la primera parte del curso online, los alumnos adquirirán las nociones básicas acerca de la atención al cliente:
Módulo I. Nociones prácticas fundamentales
- Presentación
- La importancia de las definiciones
- La percepción y sus características
- Concepto de Calidad. Definición. La clientela clave. El nivel de excelencia. Responsabilidad conjunta. Diferenciación y percepción del cliente
- Concepto de Atención al cliente. Definición y características
- Producto y Servicio. Concepto y diferencias
- Concepto de Servicio al cliente. Definición y características
- Servicio de productos y sus dimensiones de medición desde la percepción del cliente
- Servicio de servicios y sus dimensiones de medición desde la perspectiva del cliente
- Concepto de Cliente. Definición
- Circuito cliente-proveedor
- Clientes Actuales: cliente interno y cliente externo. Clientes potenciales
- Derechos y obligaciones de clientes y proveedores
- Tipos de clientes. Criterios de clasificación
Luego, los participantes de este curso virtual, conocerán los conceptos básicos que todo empleado dedicado a la atención al público debe saber:
Módulo II. Necesidades de los clientes y habilidades para satisfacerlas
Módulo II. Necesidades de los clientes y habilidades para satisfacerlas
- ¿Por qué ocuparse de la calidad en el servicio y la atención?
- Introducción: Contexto y competencia; pérdida y retención de clientes; lealtad de los clientes y clima laboral
- El enfoque al cliente: beneficios para los clientes y para la organización
- Las necesidades del cliente: insatisfechas, satisfechas, superadas
- La ecuación percepción / expectativa previa
- Objetivo: clientes fieles. Características del cliente fiel
- Los diferentes tipos de necesidades
-Las habilidades interpersonales que deben desarrollar el personal en contacto con el cliente: comunicación, empatía, negociación y motivación
- Las necesidades afectivas: una necesidad, una habilidad
- Habilidades interpersonales: un método efectivo
- Necesidades afectivas: el equilibrio justo
- Las necesidades técnicas: una necesidad, un procedimiento
- Necesidades técnicas: el equilibrio justo
El presente curso a distancia también brindará información acerca de:
Módulo III. Los problemas en el servicio al cliente
- Conceptos fundamentales
- Defectos de calidad
- Las normas de calidad de servicio
- Nivel de excelencia y “cero defectos”
- La captura de errores
- Personas y métodos
- La inversión en calidad
- Los costos por la falta de calidad
- Problema y conflicto
- La postura de la organización frente a los problemas
- La “punta del iceberg”
- Las referencias “boca en boca”
- Por qué nos abandonan los clientes
- Principales causas de conflicto con los clientes
- Un método de solución de problemas. Etapa 1: identificar y definir; Etapa 2: determinar las causas; Etapa 3: pensar las posibles soluciones; Etapa 4: elaborar un plan de acción; Etapa 5: evaluación y seguimiento
- La aplicación del método en el trato cotidiano con el cliente
- Las quejas. El tratamiento formal
- La curva de la ira: teoría y estrategias de afrontamiento
- Contener al cliente versus involucrarse con el cliente
- Los reclamos. El tratamiento formal
- Las sugerencias. El tratamiento formal
- El valor de la confianza del cliente
- Confianza y desconfianza. Definiciones
- Confianza y lealtad de los clientes
- Los momentos de construcción del vínculo: lograr o no la confianza
- Estrategias: comunicación, comportamiento y autoconfianza
- Características de la confianza: situacional y dinámica
Otros temas fundamentales sobre una atención al cliente de calidad que se desarrollarán en el curso a distancia son:
Módulo IV. Calidad en la atención telefónica
Módulo IV. Calidad en la atención telefónica
- Atención telefónica. Características fundamentales
- Tipos de comunicación
- Comunicación no verbal
- El paralenguaje
- El proceso de escuchar
- Claves para escuchar correctamente
- Cómo lograr una atención telefónica eficaz
- Normas de cortesía telefónica
- Presentación
- El cliente en espera
- Transferencia de llamada
- Si la persona a la que llaman no se encuentra
- Cómo tomar un mensaje correctamente
- Cierre del llamado
- Los “NO” de una atención telefónica eficaz
Módulo V. Evaluar la satisfacción del cliente
- ¿Por qué evaluar la satisfacción del cliente?
- Evaluación de la satisfacción y calidad
- Mejora continua
- Rentabilidad
- Evaluar para competir. Atributos
- Evaluar para competir. Dimensiones
- La expectativa de cambio del cliente
- Etapas del proceso de evaluación de satisfacción del cliente
- Detalle del objeto de evaluación
- Definición de la herramienta de evaluación
- Herramientas de evaluación más utilizadas
- Dimensiones universales de la calidad del servicio
- Implementación de la herramienta de evaluación
- Análisis de la información obtenida
- Comunicación interna de los resultados
- Definición e implementación de las acciones de mejora
- Seguimiento y planificación
- Errores habituales al evaluar la satisfacción del cliente
- Conclusiones generales.
Comienzo de la cursada
Una vez que estés inscripto y hayas abonado el curso, deberás aguardar 96 hs. hábiles para recibir en tu mail, el acceso a la plataforma virtual: http://app.educacionadistancia.org/app/user/signin. (Revisá siempre correo no deseado).
Duración del curso
El tiempo promedio de duración del curso y el que será emitido en tu certificado es de 16 hs. Dependiendo de la dedicación y de la cantidad de veces que reveas las clases, podrás tardar más o menos tiempo que el establecido por Capacitarte.
Podrás ingresar al curso durante 2 años contando desde tu primer acceso, pudiendo así rever las clases y revisar el material las veces que quieras.
Cursada
El curso puede hacerse desde cualquier computadora con conexión a Internet en donde, registrado con tu usuario y contraseña, irás avanzando con las clases.
La cursada se adapta 100% a tu disponibilidad: se puede cursar las 24 hs. del día, sin límite máximo de clases por día.
La totalidad del curso es a distancia. No tenés que presentarte en ningún momento físicamente en ningún domicilio de cursada.
Tendrás a tu disposición un canal para hacer consultas al soporte técnico y otro para consultar al docente.
Este curso cuenta con material de descarga, chequeos de lectura y videos.
Se podrá cursar desde computadoras de escritorio, notebooks, tablets, Ipad y celulares.
Certificado
Una vez finalizado el curso, podés descargar tu certificado de realización dentro del campus.
Video instructivo
Te recomendamos que veas este video de unos pocos minutos para familiarizarte con la plataforma virtual.
CURSO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y CALIDAD EN SERVICIOS (A DISTANCIA)
Objetivos planteados:
Al finalizar este curso el alumno será capaz de:
- Comprender la importancia de incorporar a su comportamiento laboral cotidiano el concepto de Calidad, como elemento diferenciador para la Organización;
- Identificar, satisfacer y superar las necesidades y expectativas de los Clientes con una estrategia de Servicio;
- Incorporar y utilizar las herramientas aprendidas logrando la excelencia en cada una de sus interacciones con Clientes.
Cuando finalice el curso, vas a saber:
- Cómo lograr una atención al cliente de calidad
- Cómo medir el servicio de productos desde la percepción del cliente
- Cómo trabajar con los clientes potenciales
- Cómo clasificar a los clientes
- Por qué ocuparse de la calidad en el servicio y la atención
- Cómo lograr la lealtad de los clientes
- Cómo identificar las necesidades de los clientes
- Cómo gestionar las habilidades interpersonales del personal en contacto con el cliente
- Cómo trabajar en las necesidades afectivas y técnicas
- Cómo identificar los problemas en el servicio al cliente
- Cómo identificar las principales causas de conflicto con los clientes
- Cómo aplicar las normas de calidad en el servicio
- Cómo elaborar un plan de acción
- Cómo contener al cliente
- Como construir el vínculo con el cliente
- Cómo mejorar la calidad en la atención telefónica
- Cómo lograr una atención telefónica eficaz
- Cómo tomar un mensaje correctamente
- Cómo evaluar la satisfacción del cliente.
CURSO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y CALIDAD EN SERVICIOS (A DISTANCIA)
Destinatarios del curso:
El presente curso online sobre cómo gestionar una atención al cliente de calidad está abierto a toda la comunidad. Se orienta principalmente a todas aquellas personas que desempeñen funciones en departamentos de atención al cliente, recepción, ventas y administración de grandes, medianas, pequeñas empresas y comercios.
Certificado
Se entrega certificado de asistencia a todos los alumnos que cumplan con el porcentaje mínimo de asistencia
Docentes
Equipo Docente de Capacitarte Directora Prof. Lucía Calomino
Licenciada en Comunicanicación social
Comunicadora social especializada en temas de Educación, Directora de Capacitarte a distancia, redactora de contenidos pedagógicos para Capacitarte y es autora de manuales escolares.
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Valor del curso
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Formas de Pago
6
3 y 6 Cuotas SIN INTERÉS con Tarjetas de Crédito.
Pagos en efectivo, Rapipago, Pago Fácil y tarjetas de débito.
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Comentarios y Testimonios de nuestros alumnos Ver todos
En mi opinión el curso tiene excelentes contenidos y el sistema anda muy bien.
Pablo Javier G
38 años
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El curso de atención al cliente y calidad en servicio es muy bueno, muy interesante y amplio en contenidos.
Candela B
30 años
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El curso de atención al cliente estuvo interesante, se aprenden conceptos nuevos y se obtiene una idea más específica respecto
Laura Romina O
30 años
Curso de Atención al Cliente y Calidad en Servicio (a Distancia)
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Un curso muy comprensible y didáctico.
Mercedes M
31 años
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El curso de atención al cliente cumplió con mis expectativas, aprendí mucho!
Angela Micaela L
28 años
Curso de Atención al Cliente y Calidad en Servicio (a Distancia)
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Quedé conforme con la información dada en el curso de atención al cliente y calidad en servicio. y la profesora
Erwin Ricardo B
34 años
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El curso de atención al cliente y calidad en servicio contiene conocimientos claros. los videos cortos ayudan a sostener y
Silvia F
41 años
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La verdad que es la primera vez que hago a un curso como este de atención al cliente y
Evelyn Rocío B
28 años
Curso de Atención al Cliente y Calidad en Servicio (a Distancia)
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El curso de atención al cliente y calidad en servicio es muy completo, buena información, entretenido, bien explicado, se entiende
Florencia B
20 años
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En mi opinión, el curso de atención al cliente y calidad en servicio realizado me pareció muy completo. superó mis
Ivana Noelia T
25 años
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Es un curso que toma todos los aspectos de la atención al cliente, aclara dudas y agrega información importante para
Alejandra Zulma N
41 años
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El curso de atención al cliente y calidad en servicio me pareció dinámico, llevadero y bien diagramado. conciso con la
Ignacio Ariel M
25 años
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Tuve mucho aprendizaje. muy bueno el dictado del curso de atención al cliente y calidad en servicio. me encantó.
Yuliana Dimauris C
30 años
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El curso de atención al cliente y calidad en servicio es muy bueno. ingresé con algunas dudas, pero la verdad
Julian G
27 años
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Es un curso de atención al cliente y calidad en servicio muy bueno, simple y fácil de entender. la profesora
Cristian A
24 años
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Es muy bueno el curso de atención al cliente y calidad en servicio y la profesora explica de una forma
Constanza V
22 años
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El curso de atención al cliente y calidad en servicio es útil, muy aplicable.
Guido S
38 años
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Son muy claros los conceptos expuestos en el curso de atención al cliente y calidad en servicio y también la
Julio Cesar M
51 años
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El curso de atención al cliente y calidad en servicio es muy claro, específico, puntual.
Lorena S
años
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El curso de atención al cliente y calidad en servicio estuvo muy bueno e interesante!!
Romina T
42 años
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El curso de atención al cliente y calidad en servicio me encantó, va a ser el primero de muchos que
Gabriel B
43 años
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El curso de atención al cliente y calidad en servicio es muy bueno, tienes muchas cosas que utilizamos el día
Jhonattan N
30 años
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Realmente me sorprendió para bien el curso de atención al cliente y calidad en servicio, digamos que superó mis expectativas!
Paula A
38 años
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El curso es muy sencillo, explicativo y fácil de comprensión.
Matias R
años
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Tenia idea de los temas. pero este curso me ayudó a completar con los conocimientos que me faltaban. gracias
Maria De Lujan L
49 años
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