COMIENZO DE LA CURSADA
Una vez que estés inscripto y hayas abonado el curso, deberás aguardar 72hs. hábiles para recibir en tu mail, el acceso a la plataforma virtual: http://app.educacionadistancia.org/app/user/signin . (Revisá siempre correo no deseado)
DURACIÓN DEL CURSO
El tiempo promedio de duración del curso y el que será emitido en tu certificado es de 16hs. Dependiendo de la dedicación y de la cantidad de veces que reveas las clases, podrás tardar más o menos tiempo que el establecido por Capacitarte.
Podrás ingresar al curso durante 2 años contando desde tu primer acceso, pudiendo así rever las clases y revisar el material las veces que quieras.
*Conocé más características sobre la cursada al pie del programa.
Curso de Atención al Cliente y Calidad en Servicio (a Distancia)
INTRODUCCIÓN
Las empresas invierten mucho dinero en estudiar el mercado, en desarrollar sus productos o servicios y en comunicar sus bondades en costosas campañas publicitarias. Pero todo ese esfuerzo puede ser en vano si cuando el cliente se encuentra frente a frente con los vendedores de la firma no se siente atendido correctamente. Recordemos que un cliente maltratado o mal atendido lo comenta a diez personas, mientras que un cliente satisfecho sólo se lo transmite (y no siempre) a una sola.
DESTINATARIOS
El presente curso está abierto a toda la comunidad. Se orienta principalmente a todas aquellas personas que desempeñen funciones en departamentos de atención al cliente, recepción, ventas y administración de grandes, medianas, pequeñas empresas y comercios.
OBJETIVOS
Al finalizar este curso el alumno será capaz de:
-Comprender la importancia de incorporar a su comportamiento laboral cotidiano el concepto de Calidad, como elemento diferenciador para la Organización;
-Identificar, satisfacer y superar las necesidades y expectativas de los Clientes con una estrategia de Servicio;
-Incorporar y utilizar las herramientas aprendidas logrando la excelencia en cada una de sus interacciones con Clientes.
CONTENIDOS
Módulo I. Nociones prácticas fundamentales
-Presentación
-La importancia de las definiciones
-La percepción y sus características
-Concepto de Calidad. Definición. La clientela clave. El nivel de excelencia. Responsabilidad conjunta. Diferenciación y percepción del cliente
-Concepto de Atención al cliente. Definición y características
-Producto y Servicio. Concepto y diferencias
-Concepto de Servicio al cliente. Definición y características
-Servicio de productos y sus dimensiones de medición desde la percepción del cliente
-Servicio de servicios y sus dimensiones de medición desde la perspectiva del cliente
-Concepto de Cliente. Definición
-Circuito cliente-proveedor
-Clientes Actuales: cliente interno y cliente externo. Clientes potenciales
-Derechos y obligaciones de clientes y proveedores
-Tipos de clientes. Criterios de clasificación
Módulo II. Necesidades de los clientes y habilidades para satisfacerlas
-¿Por qué ocuparse de la calidad en el servicio y la atención?
-Introducción: Contexto y competencia; pérdida y retención de clientes; lealtad de los clientes y clima laboral
-El enfoque al cliente: beneficios para los clientes y para la organización
-Las necesidades del cliente: insatisfechas, satisfechas, superadas
-La ecuación percepción / expectativa previa
-Objetivo: clientes fieles. Características del cliente fiel
-Los diferentes tipos de necesidades
-Las habilidades interpersonales que deben desarrollar el personal en contacto con el cliente: comunicación, empatía, negociación y motivación
-Las necesidades afectivas: una necesidad, una habilidad
-Habilidades interpersonales: un método efectivo
-Necesidades afectivas: el equilibrio justo
-Las necesidades técnicas: una necesidad, un procedimiento
-Necesidades técnicas: el equilibrio justo
Módulo III. Los problemas en el servicio al cliente
-Conceptos fundamentales
-Defectos de calidad
-Las normas de calidad de servicio
-Nivel de excelencia y “cero defectos”
-La captura de errores
-Personas y métodos
-La inversión en calidad
-Los costos por la falta de calidad
-Problema y conflicto
-La postura de la organización frente a los problemas
-La “punta del iceberg”
-Las referencias “boca en boca”
-Por qué nos abandonan los clientes
-Principales causas de conflicto con los clientes
-Un método de solución de problemas. Etapa 1: identificar y definir; Etapa 2: determinar las causas; Etapa 3: pensar las posibles soluciones; Etapa 4: elaborar un plan de acción; Etapa 5: evaluación y seguimiento
-La aplicación del método en el trato cotidiano con el cliente
-Las quejas. El tratamiento formal
-La curva de la ira: teoría y estrategias de afrontamiento
-Contener al cliente versus involucrarse con el cliente
-Los reclamos. El tratamiento formal
-Las sugerencias. El tratamiento formal
-El valor de la confianza del cliente
-Confianza y desconfianza. Definiciones
-Confianza y lealtad de los clientes
-Los momentos de construcción del vínculo: lograr o no la confianza
-Estrategias: comunicación, comportamiento y autoconfianza
-Características de la confianza: situacional y dinámica
Módulo IV. Calidad en la atención telefónica
-Atención telefónica. Características fundamentales
-Tipos de comunicación
-Comunicación no verbal
-El paralenguaje
-El proceso de escuchar
-Claves para escuchar correctamente
-Cómo lograr una atención telefónica eficaz
-Normas de cortesía telefónica
-Presentación
-El cliente en espera
-Transferencia de llamada
-Si la persona a la que llaman no se encuentra
-Cómo tomar un mensaje correctamente
-Cierre del llamado
-Los “NO” de una atención telefónica eficaz
Módulo V. Evaluar la satisfacción del cliente
-¿Por qué evaluar la satisfacción del cliente?
-Evaluación de la satisfacción y calidad
-Mejora continua
-Rentabilidad
-Evaluar para competir. Atributos
-Evaluar para competir. Dimensiones
-La expectativa de cambio del cliente
-Etapas del proceso de evaluación de satisfacción del cliente
-Detalle del objeto de evaluación
-Definición de la herramienta de evaluación
-Herramientas de evaluación más utilizadas
-Dimensiones universales de la calidad del servicio
-Implementación de la herramienta de evaluación
-Análisis de la información obtenida
-Comunicación interna de los resultados
-Definición e implementación de las acciones de mejora
-Seguimiento y planificación
-Errores habituales al evaluar la satisfacción del cliente
-Conclusiones generales.
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CURSADA
El curso puede hacerse desde cualquier computadora con conexión a Internet en donde, registrado con tu usuario y contraseña, irás avanzando con las clases.
La cursada se adapta 100% a tu disponibilidad: se puede cursar las 24 hs. del día, sin límite máximo de clases por día.
La totalidad del curso es a distancia. No tenés que presentarte en ningún momento físicamente en ningún domicilio de cursada.
Tendrás a tu disposición un canal para hacer consultas al soporte técnico y otro para consultar al docente.
Este curso cuenta con material de descarga, chequeos de lectura y videos.
Se podrá cursar únicamente desde computadoras de escritorio y notebooks.
CERTIFICADO
Una vez finalizado el curso, podés descargar tu certificado de realización dentro del campus. En caso de solicitarlo impreso, deberás hacerlo vía email a distancia@capacitarte.org indicando tu nombre, apellido, número de documento, curso y sede por la cual querés retirarlo. Podés elegir entre:
- Oficina de Capacitarte de la Facultad de Ciencias Económicas de la UBA: Av. Córdoba 2122, C.A.B.A., Argentina.
- Sede Microcentro: Bartolomé Mitre 1655, 2do.piso, C.A.B.A., Argentina.(cerrada durante enero)
- Sede Palermo: República Dominicana 3586, C.A.B.A., Argentina.
- Sede Flores: José Bonifacio 2475, C.A.B.A., Argentina.(cerrada durante enero)
- Sede San Isidro: Leandro N. Alem 402, San Isidro, Buenos Aires, Argentina.(cerrada durante enero)
- Sede Morón: General Manuel Belgrano 357, Morón, Buenos Aires, Argentina.(cerrada durante enero)
- Sede La Plata: Av. 13 Nº 680, La Plata, Buenos Aires, Argentina.(cerrada durante enero y febrero)
- Sede UBA Avellaneda, Eva D. De Perón y Av. General Güemes, Avellaneda, Buenos Aires, Argentina.(cerrada durante enero).
Recordá que deberás aguardar el mail de confirmación para poder retirarlo, vos o un tercero.
VIDEO INSTRUCTIVO
Te recomendamos que veas este video de unos pocos minutos para familiarizarte con la plataforma virtual.
