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Curso de Atención al Cliente y Calidad en Servicio a Distancia Código: 744
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Curso de Atención al Cliente y Calidad en Servicio a Distancia

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Valor del curso

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Curso de Atención al Cliente y Calidad en Servicio a Distancia

Las empresas invierten mucho dinero en estudiar el mercado, en desarrollar sus productos o servicios y en comunicar sus bondades en costosas campañas publicitarias. Pero todo ese esfuerzo puede ser en vano si cuando el cliente se encuentra frente a frente con los vendedores de la firma no se siente atendido correctamente. Recordemos que un cliente maltratado o mal atendido lo comenta a diez personas, mientras que un cliente satisfecho sólo se lo transmite (y no siempre) a una sola. Por este motivo, en el presente curso a distancia, aprenderemos las nociones básicas de la atención al cliente y cómo lograr la calidad en el servicio. 
 

Programa completo

 
 
CURSO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y CALIDAD EN SERVICIO A DISTANCIA
 
Contenido y temáticas incluidas en el curso:
 
Módulo I: Nociones prácticas fundamentales 
 
- Presentación
- La importancia de las definiciones
- La percepción y sus características 
- Concepto de Calidad. Definición. La clientela clave. El nivel de excelencia. Responsabilidad conjunta. Diferenciación y percepción del cliente
- Concepto de Atención al cliente. Definición y características
- Producto y Servicio. Concepto y diferencias
- Concepto de Servicio al cliente. Definición y características
- Servicio de productos y sus dimensiones de medición desde la percepción del cliente
- Servicio de servicios y sus dimensiones de medición desde la perspectiva del cliente
- Concepto de Cliente. Definición
- Circuito cliente-proveedor
- Clientes Actuales: cliente interno y cliente externo. Clientes potenciales
- Derechos y obligaciones de clientes y proveedores
- Tipos de clientes. Criterios de clasificación
 
Módulo II: Necesidades de los clientes y habilidades para satisfacerlas
 
- ¿Por qué ocuparse de la calidad en el servicio y la atención?
- Introducción: Contexto y competencia; pérdida y retención de clientes; lealtad de los clientes y clima laboral
- El enfoque al cliente: beneficios para los clientes y para la organización
- Las necesidades del cliente: insatisfechas, satisfechas, superadas
- La ecuación percepción / expectativa previa
- Objetivo: clientes fieles. Características del cliente fiel
- Los diferentes tipos de necesidades
-Las habilidades interpersonales que deben desarrollar el personal en contacto con el cliente: comunicación, empatía, negociación y motivación
- Las necesidades afectivas: una necesidad, una habilidad
- Habilidades interpersonales: un método efectivo
- Necesidades afectivas: el equilibrio justo
- Las necesidades técnicas: una necesidad, un procedimiento
- Necesidades técnicas: el equilibrio justo
 
Módulo III: Los problemas en el servicio al cliente
 
- Conceptos fundamentales
- Defectos de calidad
- Las normas de calidad de servicio
- Nivel de excelencia y “cero defectos”
- La captura de errores
- Personas y métodos
- La inversión en calidad
- Los costos por la falta de calidad
- Problema y conflicto
- La postura de la organización frente a los problemas
- La “punta del iceberg”
- Las referencias “boca en boca”
- Por qué nos abandonan los clientes
- Principales causas de conflicto con los clientes
- Un método de solución de problemas. Etapa 1: identificar y definir; Etapa 2: determinar las causas; Etapa 3: pensar las posibles soluciones; Etapa 4: elaborar un plan de acción; Etapa 5: evaluación y seguimiento
- La aplicación del método en el trato cotidiano con el cliente
- Las quejas. El tratamiento formal
- La curva de la ira: teoría y estrategias de afrontamiento
- Contener al cliente versus involucrarse con el cliente
- Los reclamos. El tratamiento formal
- Las sugerencias. El tratamiento formal
- El valor de la confianza del cliente
- Confianza y desconfianza. Definiciones
- Confianza y lealtad de los clientes
- Los momentos de construcción del vínculo: lograr o no la confianza
- Estrategias: comunicación, comportamiento y autoconfianza
- Características de la confianza: situacional y dinámica
 
 
Módulo IV: Calidad en la atención telefónica
 
- Atención telefónica. Características fundamentales
- Tipos de comunicación
- Comunicación no verbal
- El paralenguaje
- El proceso de escuchar
- Claves para escuchar correctamente
- Cómo lograr una atención telefónica eficaz
- Normas de cortesía telefónica
- Presentación
- El cliente en espera
- Transferencia de llamada
- Si la persona a la que llaman no se encuentra
- Cómo tomar un mensaje correctamente
- Cierre del llamado
- Los “NO” de una atención telefónica eficaz
 
Módulo V: Evaluar la satisfacción del cliente
 
- ¿Por qué evaluar la satisfacción del cliente?
- Evaluación de la satisfacción y calidad
- Mejora continua
- Rentabilidad
- Evaluar para competir. Atributos
- Evaluar para competir. Dimensiones
- La expectativa de cambio del cliente
- Etapas del proceso de evaluación de satisfacción del cliente
- Detalle del objeto de evaluación
- Definición de la herramienta de evaluación
- Herramientas de evaluación más utilizadas
- Dimensiones universales de la calidad del servicio
- Implementación de la herramienta de evaluación
- Análisis de la información obtenida
- Comunicación interna de los resultados
- Definición e implementación de las acciones de mejora 
- Seguimiento y planificación
- Errores habituales al evaluar la satisfacción del cliente
- Conclusiones generales.
 

 

Comienzo de la cursada
 
Una vez que estés inscripto y hayas abonado el curso, deberás aguardar 96 hs. hábiles para recibir en tu mail, el acceso a la plataforma virtual: http://app.educacionadistancia.org/app/user/signin. (Revisá siempre correo no deseado).
 
 
Duración del curso
 
El tiempo promedio de duración del curso y el que será emitido en tu certificado es de 16 hs. Dependiendo de la dedicación y de la cantidad de veces que reveas las clases, podrás tardar más o menos tiempo que el establecido por Capacitarte.     
 
Podrás ingresar al curso durante 2 años contando desde tu primer acceso, pudiendo así rever las clases y revisar el material las veces que quieras. 

 
Cursada
 
El curso puede hacerse desde cualquier computadora con conexión a Internet en donde, registrado con tu usuario y contraseña, irás avanzando con las clases.
La cursada se adapta 100% a tu disponibilidad: se puede cursar las 24 hs. del día, sin límite máximo de clases por día.
La totalidad del curso es a distancia. No tenés que presentarte en ningún momento físicamente en ningún domicilio de cursada.
Tendrás a tu disposición un canal para hacer consultas al soporte técnico y otro para consultar al docente.
Este curso cuenta con chequeos de lectura y videos.
Se podrá cursar desde computadoras de escritorio, notebooks, tablets, Ipad y celulares.
 
 
Certificado
 
Una vez finalizado el curso, podés descargar tu certificado de realización dentro del campus.
 
 
Video instructivo

Te recomendamos que veas este video de unos pocos minutos para familiarizarte con la plataforma virtual.

 

 

 
 
CURSO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y CALIDAD EN SERVICIO A DISTANCIA
 
Objetivos planteados:
 
- Comprender la importancia de incorporar a su comportamiento laboral cotidiano el concepto de Calidad, como elemento diferenciador para la Organización;
- Identificar, satisfacer y superar las necesidades y expectativas de los Clientes con una estrategia de Servicio;
- Incorporar y utilizar las herramientas aprendidas, logrando la excelencia en cada una de sus interacciones con Clientes.
 
Cuando finalice el curso, vas a saber:
Cómo lograr una atención al cliente de calidad
Cómo medir el servicio de productos desde la percepción del cliente
Cómo trabajar con los clientes potenciales
Cómo clasificar a los clientes
Por qué ocuparse de la calidad en el servicio y la atención
Cómo lograr la lealtad de los clientes
Cómo identificar las necesidades de los clientes
Cómo gestionar las habilidades interpersonales del personal en contacto con el cliente
Cómo trabajar en las necesidades afectivas y técnicas
Cómo identificar los problemas en el servicio al cliente
Cómo identificar las principales causas de conflicto con los clientes
Cómo aplicar las normas de calidad en el servicio
Cómo elaborar un plan de acción
Cómo contener al cliente
Cómo construir el vínculo con el cliente
Cómo mejorar la calidad en la atención telefónica
Cómo lograr una atención telefónica eficaz
Cómo tomar un mensaje correctamente
Cómo evaluar la satisfacción del cliente.
 
 
 
CURSO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y CALIDAD EN SERVICIOS A DISTANCIA

Destinatarios del curso:

El presente curso online sobre cómo gestionar una atención al cliente de calidad 
está abierto a toda la comunidad. Se orienta principalmente a todas aquellas personas que desempeñen funciones en departamentos de atención al cliente, recepción, ventas y administración de grandes, medianas, pequeñas empresas y comercios.
 

Certificado

Certificado


Se entrega certificado de asistencia a todos los alumnos que cumplan con el porcentaje mínimo de asistencia

Docentes


Equipo Docente de Capacitarte Directora Prof. Lucía Calomino

Licenciada en Comunicanicación social


Comunicadora social especializada en temas de Educación, Directora de Capacitarte a distancia, redactora de contenidos pedagógicos para Capacitarte y es autora de manuales escolares.


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Valor del curso

3 cuotas de $7.800

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