Curso de Atención al Cliente y Calidad en Servicio a Distancia
COMIENZO DE LA CURSADA
Una vez que estés inscripto y hayas abonado el curso deberás aguardar 72 horas hábiles para recibir, en el mail que hayas registrado en tu inscripción, los datos de acceso al campus virtual. (Revisá siempre correo no deseado)
CURSADA
El curso puede hacerse desde cualquier computadora con conexión a Internet en donde, registrado con tu usuario y contraseña, irás avanzando con las clases.
La cursada se adapta 100 % a tu disponibilidad: se puede cursar las 24 hs. del día, sin límite máximo de clases por día.
La totalidad del curso es a distancia. No tenés que presentarte en ningún momento físicamente en ningún domicilio de cursada.
Tendrás a tu disposición un canal para hacer consultas al soporte técnico y otro para consultar al docente.
El curso estará disponible por 2 años desde el día que recibiste el acceso, o hasta que finalice la cursada, lo que suceda primero.
Este curso cuenta con material de descarga, chequeos de lectura y videos.
Se podrá cursar únicamente desde computadoras de escritorio, notebooks, tablets y Ipad.
CERTIFICADO
Una vez finalizado el curso, podés descargar tu certificado de realización dentro del campus. En caso de solicitarlo impreso, deberás hacerlo vía email a distancia@capacitarteuba.org indicando tu nombre, apellido, número de documento, curso y sede por la cual querés retirarlo. Podés elegir entre:
- Oficina de Capacitarte de la Facultad de Ciencias Económicas de la UBA: Av. Córdoba 2122, C.A.B.A., Argentina.
- Sede Microcentro: Bartolomé Mitre 739, C.A.B.A., Argentina.
- Sede Palermo: República Dominicana 3586, C.A.B.A., Argentina.
- Sede Flores: José Bonifacio 2475, C.A.B.A., Argentina.
- Sede San Isidro: Leandro N. Alem 402, San Isidro, Buenos Aires, Argentina.(cerrada durante enero)
- Sede Morón: General Manuel Belgrano 357, Morón, Buenos Aires, Argentina.
- Sede La Plata: Av. 13 Nº 680, La Plata, Buenos Aires, Argentina.(cerrada durante enero y febrero)
- Sede UBA Avellaneda, Eva D. De Perón y Av. General Güemes, Avellaneda, Buenos Aires, Argentina.(cerrada durante enero).
Recordá que deberás aguardar el mail de confirmación para poder retirarlo, vos o un tercero.
VIDEO INSTRUCTIVO
Te recomendamos que veas este video de unos pocos minutos para familiarizarte con la plataforma virtual.
INTRODUCCIÓN
Las empresas invierten mucho dinero en estudiar el mercado, en desarrollar sus productos o servicios y en comunicar sus bondades en costosas campañas publicitarias. Pero todo ese esfuerzo puede ser en vano si cuando el cliente se encuentra frente a frente con los vendedores de la firma no se siente atendido correctamente. Recordemos que un cliente maltratado o mal atendido lo comenta a diez personas, mientras que un cliente satisfecho sólo se lo transmite (y no siempre) a una sola.
DESTINATARIOS
El presente curso está abierto a toda la comunidad. Se orienta principalmente a todas aquellas personas que desempeñen funciones en departamentos de atención al cliente, recepción, ventas y administración de grandes, medianas, pequeñas empresas y comercios.
OBJETIVOS
Al finalizar este curso el alumno será capaz de:
-Comprender la importancia de incorporar a su comportamiento laboral cotidiano el concepto de Calidad, como elemento diferenciador para la Organización;
-Identificar, satisfacer y superar las necesidades y expectativas de los Clientes con una estrategia de Servicio;
-Incorporar y utilizar las herramientas aprendidas logrando la excelencia en cada una de sus interacciones con Clientes.
CONTENIDOS
Módulo I. Nociones prácticas fundamentales
-Presentación
-La importancia de las definiciones
-La percepción y sus características
-Concepto de Calidad. Definición. La clientela clave. El nivel de excelencia. Responsabilidad conjunta. Diferenciación y percepción del cliente
-Concepto de Atención al cliente. Definición y características
-Producto y Servicio. Concepto y diferencias
-Concepto de Servicio al cliente. Definición y características
-Servicio de productos y sus dimensiones de medición desde la percepción del cliente
-Servicio de servicios y sus dimensiones de medición desde la perspectiva del cliente
-Concepto de Cliente. Definición
-Circuito cliente-proveedor
-Clientes Actuales: cliente interno y cliente externo. Clientes potenciales
-Derechos y obligaciones de clientes y proveedores
-Tipos de clientes. Criterios de clasificación
Módulo II. Necesidades de los clientes y habilidades para satisfacerlas
-¿Por qué ocuparse de la calidad en el servicio y la atención?
-Introducción: Contexto y competencia; pérdida y retención de clientes; lealtad de los clientes y clima laboral
-El enfoque al cliente: beneficios para los clientes y para la organización
-Las necesidades del cliente: insatisfechas, satisfechas, superadas
-La ecuación percepción / expectativa previa
-Objetivo: clientes fieles. Características del cliente fiel
-Los diferentes tipos de necesidades
-Las habilidades interpersonales que deben desarrollar el personal en contacto con el cliente: comunicación, empatía, negociación y motivación
-Las necesidades afectivas: una necesidad, una habilidad
-Habilidades interpersonales: un método efectivo
-Necesidades afectivas: el equilibrio justo
-Las necesidades técnicas: una necesidad, un procedimiento
-Necesidades técnicas: el equilibrio justo
Módulo III. Los problemas en el servicio al cliente
-Conceptos fundamentales
-Defectos de calidad
-Las normas de calidad de servicio
-Nivel de excelencia y “cero defectos”
-La captura de errores
-Personas y métodos
-La inversión en calidad
-Los costos por la falta de calidad
-Problema y conflicto
-La postura de la organización frente a los problemas
-La “punta del iceberg”
-Las referencias “boca en boca”
-Por qué nos abandonan los clientes
-Principales causas de conflicto con los clientes
-Un método de solución de problemas. Etapa 1: identificar y definir; Etapa 2: determinar las causas; Etapa 3: pensar las posibles soluciones; Etapa 4: elaborar un plan de acción; Etapa 5: evaluación y seguimiento
-La aplicación del método en el trato cotidiano con el cliente
-Las quejas. El tratamiento formal
-La curva de la ira: teoría y estrategias de afrontamiento
-Contener al cliente versus involucrarse con el cliente
-Los reclamos. El tratamiento formal
-Las sugerencias. El tratamiento formal
-El valor de la confianza del cliente
-Confianza y desconfianza. Definiciones
-Confianza y lealtad de los clientes
-Los momentos de construcción del vínculo: lograr o no la confianza
-Estrategias: comunicación, comportamiento y autoconfianza
-Características de la confianza: situacional y dinámica
Módulo IV. Calidad en la atención telefónica
-Atención telefónica. Características fundamentales
-Tipos de comunicación
-Comunicación no verbal
-El paralenguaje
-El proceso de escuchar
-Claves para escuchar correctamente
-Cómo lograr una atención telefónica eficaz
-Normas de cortesía telefónica
-Presentación
-El cliente en espera
-Transferencia de llamada
-Si la persona a la que llaman no se encuentra
-Cómo tomar un mensaje correctamente
-Cierre del llamado
-Los “NO” de una atención telefónica eficaz
Módulo V. Evaluar la satisfacción del cliente
-¿Por qué evaluar la satisfacción del cliente?
-Evaluación de la satisfacción y calidad
-Mejora continua
-Rentabilidad
-Evaluar para competir. Atributos
-Evaluar para competir. Dimensiones
-La expectativa de cambio del cliente
-Etapas del proceso de evaluación de satisfacción del cliente
-Detalle del objeto de evaluación
-Definición de la herramienta de evaluación
-Herramientas de evaluación más utilizadas
-Dimensiones universales de la calidad del servicio
-Implementación de la herramienta de evaluación
-Análisis de la información obtenida
-Comunicación interna de los resultados
-Definición e implementación de las acciones de mejora
-Seguimiento y planificación
-Errores habituales al evaluar la satisfacción del cliente
-Conclusiones generales.
