Incluye el dictado de los conceptos teóricos, y la incorporación de modelos, técnicas y métodos recomendados de implementación de ITIL®, sumado a la interrelación funcional de los procesos y gestión cotidiana aplicada a la operación de los Servicios de tecnología de la información (TI).

El Programa está basado en Teoría y Práctica de la 4ta edición 2019 de ITIL®, y que establece los principios y fundamentos de las buenas prácticas de la Gestión de Servicios de TI (ITSM), y las diversas normas de TI con que se vincula.

Brinda los beneficios de obtener los conocimientos teóricos fundamentales, de métodos y técnicas de implementación, y la experiencias de gestión funcional y operativa de los ámbitos de Sistemas o Tecnología de la Información (TI) de todo tipo de organización.

• Brindar conocimientos acabados de todos los conceptos de la metodología ITIL® v4 / 2019 (ITSM), aplicado a las buenas prácticas de la gestión de TI, a fin de lograr la transmisión de las capacidades de uso y conocimientos teóricos-funcionales necesarios para su aplicación profesional inmediata;

• Dominar las técnicas básicas y avanzadas, de la creación y gestión de procesos de TI, sumado a la generación de planes estratégicos y tácticos, vinculados a la gestión de la demanda, planes operativos anuales, la recopilación de datos estadísticos y reportes necesarios, para la presentación de estados y resultados a la alta gerencia;

• Posicionar a los participantes en la gestión operativa de TI, a través del análisis, definición, planificación, ejecución, control y medición de resultados de las actividades operativas cotidianas. Y su procesamiento como datos antecedentes en bases de conocimiento (CMS / SKMS);

• Ofrecer una visión efectiva de las mejores prácticas de TI, aplicadas a la gestión funcional y operativa de la mesa de servicios (services desk), soporte técnico, usuarios, ciclo de vida de las aplicaciones, administración y obsolescencia de activos (CMDB) y sus entornos (desarrollo, pruebas y producción);

• Desarrollar práctica de casos modelo, los cuales se aplican todas las fases del ciclo de vida del servicio de TI, a efectos de disponer el marco y conocimiento conceptual y ejecutivo de los diversos procesos;

• Obtención de visión real de uso y aplicación, mediante la realización de prácticas guiadas de ejemplos combinadas con el aporte de experiencias reales, y el marco de las recomendaciones de la metodología ITIL® v4 2019 (ITSM). Aportando el valor diferencial a ser aplicado a la operación y gestión de TI.

• Estudiantes;
• Personas que participen en actividades de TI;
• Personal administrativo, técnico, funcional y operativo de ámbitos de TI;
• Personas que se desempeñen en la oficina de proyectos (PMO);
• Gerentes, Mandos Medios, Lideres, Consultores, Técnicos, Especialistas de TI;
• Personal ejecutivo que gestione y desarrolle objetivos de negocio y productivos planificados;
• Personas que deseen obtener los conocimientos fundamentales para la certificación en ITIL® Foundation;
• Toda persona que deseen obtener y/o potenciar sus conocimientos teóricos (ITIL® Foundation) y/o práctico en las actividades  de implementación y operación de la mejora de procesos y de las buenas prácticas TI, desde la visión de la metodología ITIL® 4ta Edición 2019 (ITSM).

Requisitos

• (Recomendable) Disponer algún antecedente de actividad o interacción con ámbitos de Tecnología e Informática (TI) o áreas similares, a los fines de beneficiar la asociación de los conocimientos y experiencias que se brindan durante el curso.
• Conocimientos de dos (2) años de antigüedad en el uso de Microsoft Windows™ 7 o superior, Microsoft Word™ 2010 o superior, Microsoft Excel™ 2010 o superior y Acrobat PDF Reader™.

Material

Durante el presente curso se hará entrega de los siguiente materiales de estudio y uso:

• Material de Estudio del curso;
• Plantillas y formatos de documentos y matrices (Prácticas);
• Material de apoyo de la práctica (ITIL).

• Introducción e historia de ITIL
• Estándares, Prácticas y Certificaciones (Syllabus) de TI
• Estructura y Beneficios (Framework)
• Valor y co-creación de valor
• Organizadores, Proveedores, Consumidores e Interesadas
• Productos y servicios
• Valor, Ingresos, Cambios y Riesgos

Módulo 2. Cuatro Dimensiones de la Gestión del Servicio

• Introducción y Fundamentos
• Organizaciones y personas
• Tecnología e Información
• Asociados y proveedores
• Procesos y Flujos de valor
• Factores Externos

Módulo 3. Sistema de Valor del Servicio (SVS)

• Introducción y Fundamentos
• Oportunidad, Demanda y Valor
• Principios Fundamentales de ITIL
• Gobernancia
• Cadena de Valor del Servicio
• Mejora Continua

Módulo 4. Prácticas Generales de la Gestión de ITIL

• Introducción y Conceptos          
• Prácticas Generales     
  • Gestión de Estrategia
  • Gestión del Portafolio
  • Gestión Financiero del Servicio
  • Gestión del Cambio Organizacional.
  • Gestión de la Arquitectura
  • Gestión del Conocimiento
  • Gestión de Relaciones
  • Gestión de Suministros
  • Gestión de la Seguridad de la Información.
  • Gestión de Proyectos
  • Gestión de Riesgos
  • Medición y reporte
  • Mejora Continua
  • Fuerza de Trabajo y Gestión del Talento

Módulo 5. Prácticas de la Gestión del Servicio de TI

• Introducción y Conceptos          
• Prácticas del Servicio   
  • Análisis de Negocios
  • Diseño de Servicio
  • Gestión de la Configuración del Servicio
  • Gestión de Disponibilidad
  • Gestión de la Capacidad y Rendimiento.
  • Gestión de la Continuidad del Servicio
  • Gestión del Nivel de Servicios
  • Gestión de Activos de TI
  • Gestión del Catálogo de Servicios
  • Mesa de Servicios
  • Gestión de Solicitudes de Servicio
  • Gestión de Incidentes
  • Gestión de Problemas
  • Control de Cambios
  • Gestión de Monitoreo y Eventos.
  • Gestión de la Liberación
  • Pruebas y Validación del Servicio

Módulo 6. Prácticas de la Gestión Técnica de TI

• Introducción y Conceptos          
• Prácticas Técnicas         
  • Gestión de la implementación
  • Gestión de infraestructuras y plataformas
  • Gestión y desarrollo de software.