En el mundo empresarial, la gestión de cobranzas adquiere una importancia vital, ya que constituye el medio principal para asegurar que las empresas reciban el pago correspondiente por sus productos o servicios. No obstante, enfrentar obstáculos debido a las estrategias evasivas de los clientes es una realidad común en esta tarea. Descubre aquí seis herramientas efectivas para enfrentar estas estrategias evasivas y alcanzar tus objetivos de cobranza de manera eficaz.
Cuando la respuesta de cliente son evasivas
Llevar a cabo la gestión de cobranzas en cualquier empresa representa un enorme desafío: hay que lograr que los clientes paguen las deudas que tienen con la organización Y, si bien en algunos casos logramos que esto ocurra en el primer contacto que realizamos, la realidad es que esto no sucede con mucha frecuencia.
Por el contrario, la mayoría de las veces tendremos que lidiar con distintas estrategias evasivas, por parte de los clientes, para lograr nuestro objetivo. Es que, por distintos motivos, algunos clientes buscan dilatar el pago de la deuda que contrajeron. Pero, en nuestro rol de cobradores, debemos tratar de evitar que esto ocurra para poder cumplir con nuestra tarea de forma eficaz. Por lo tanto, es esencial conocer herramientas efectivas para superar estas tácticas evasivas y asegurar el éxito en la gestión de cobranzas.
Identificando las Estrategias Evasivas de los Clientes y Cómo Enfrentarlas
Teniendo en cuenta que, por definición de la Real Academia Española (RAE), una evasiva es un “recurso para eludir una dificultad”, debemos saber que, durante la gestión de cobranzas, podemos encontrarnos con distintas evasivas por parte de los clientes para no pagar o dilatar el pago de la deuda que contrajeron con nuestra empresa.
1. Desconocimiento de la deuda
Una respuesta muy frecuente que se obtiene, al momento de gestionar una cobranza, es que el cliente no recibió la factura y que, por lo tanto, no sabía que tenía esa deuda. Entonces, como el cobrador no puede saber fehacientemente si se trata de una situación real o de una excusa para dilatar el pago, lo más conveniente en estos casos es informarle al cliente que se le enviará nuevamente la factura, por ejemplo, y, fundamentalmente, pedirle que nos confirme su recepción. De esta manera, al habernos asegurado de que ya cuenta con la factura, podemos solicitarle que nos indique fecha de pago.
Igualmente, lo más importante, en cualquier caso, es no poner en duda lo que nos está diciendo, porque esto nos puede llevar a una confrontación que complique aún más la gestión. Por eso, frases como “qué raro que no le haya llegado la factura” o “pero recibimos confirmación de lectura del correo enviado” no son convenientes en este tipo de situaciones. Lo fundamental es resolver el problema, real o no, para proceder asertivamente a gestionar el cobro de la deuda.
2. Clientes inubicables
Otra situación muy habitual es que haya determinados clientes a los que cada vez que intentamos contactarlos para solicitar el pago de la deuda, nos informen que no se encuentran por diversos motivos. Esto puede ocurrir como una estrategia para cansar al cobrador y que deje de reclamar el pago, o bien puede ser que realmente no están cuando intentamos ubicarlos.
Por eso, en estos casos, la clave es no desistir y seguir intentando comunicarnos. Para eso podemos, además, variar los días y horarios de contacto, así como las vías de comunicación. Tanto el teléfono, como el mail o el WhatsApp, e incluso las visitas presenciales, nos pueden servir para lograr dar con el cliente.
3. Ambigüedad
De manera similar a lo que ocurre con los clientes inubicables, también es muy común encontrarnos con clientes que nos pidan, constantemente, que llamemos en otro momento o que otro día tendrán una respuesta para darnos. En estos casos, lo más importante es tratar de conseguir algún tipo de certeza, como, por ejemplo, cuándo nos va a poder informar la fecha de pago.
Entonces, debemos apelar a la asertividad para indicarle que un día concreto, en un horario determinado, nos pondremos en contacto nuevamente, o bien pedirle que nos indique en qué momento se encuentra la persona que nos puede dar una respuesta para contactarla en ese momento.
De nuevo, lo fundamental es no dejar de insistir. Para lograr las cobranzas, es crucial evitar que nos “ganen por cansancio” porque, de esa manera, no podremos cumplir con nuestra tarea.
4. Clientes agresivos
En algunos casos, podemos toparnos con clientes que buscan darle pelea al cobrador para debilitarlo y que no quiera comunicarse nuevamente con él. Pero, como bien dijimos, parte de nuestra tarea es insistir, por lo que no podemos dejar de comunicarnos con ellos.
Por eso, en estos casos, la clave está en tratar de mantener la calma para no entrar en la pelea que nos está dando el cliente y, además, tratar de escuchar activamente lo que nos dice para comprender el motivo de su enojo.
Así, podemos tratar de calmar al cliente, buscando que se genere un clima de menos tensión para proceder a encontrar una solución al problema que nos permita, posteriormente, gestionar esa cobranza.
5. Fallas en el producto
Otro de los argumentos habituales que nos podemos encontrar a la hora de reclamar un pago es que el producto recibido tenía alguna falla y que, por ese motivo, el cliente no quiere pagarlo. En esos casos, como cobradores no podemos hacer más que pedir disculpas y averiguar qué fue lo que ocurrió para resolver el problema y poder avanzar con la gestión de la cobranza.
6. Apelación a lo emocional
En algunas oportunidades, al intentar llevar a cabo la cobranza, podemos toparnos con clientes que nos informan que no pueden realizar el pago por diversos motivos que apelan a lo emocional, como puede ser que no se encuentran atravesando una buena situación económica o personal.
Por lo tanto, en estos casos es sumamente fundamental que apelemos a la empatía. Es decir, debemos ponernos en su lugar y tratar de mantener una conversación sumamente calma, demostrando que lo entendemos.
Ahora bien, más allá de esto, en algún momento tendremos que ver cómo resolver el problema del pago. Entonces, en primer punto, vamos a tener que evaluar cuándo será el mejor momento para consultar por la deuda. Dependiendo de la situación que nos cuente el cliente, lo más probable es que debamos dejar pasar varios días hasta que podamos intentar reclamar el pago.
Y luego, otra estrategia, en este tipo de casos, es evaluar si existe la posibilidad de ofrecer alguna propuesta que facilite el pago, como, por ejemplo, la cancelación en cuotas o extender el vencimiento.
En conclusión, en nuestro rol de cobradores debemos tratar de asegurarnos de obtener el pago en tiempo y forma, para ello es indispensable conocer algunas de las estrategias evasivas más frecuentes para aprender de qué manera podemos lidiar con ellas. Puesto que, al conocer con qué situaciones nos podemos llegar a encontrar al momento de realizar nuestra gestión de cobranzas, podemos estar preparados para lidiar con las distintas estrategias evasivas y que logremos nuestro objetivo de obtener el pago por el producto o servicio brindado por la empresa.
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