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Liderazgo / Coaching
El Design Thinking propone dejar atrás los miedos, la zona de confort, lo familiar y conocido desde hace tiempo, para comenzar a innovar, a romper las barreras que no permiten que nos avanzar en lo desconocido y en lo novedoso, y a trabajar en equipo para poder lograr una solución a un problema de un usuario o cliente.
Hoy en día, hay que estar actualizado constantemente, y la innovación en los productos y servicios que una empresa ofrece, debe ser perseverante. Ninguna empresa o emprendimiento debe olvidar esto en su camino al éxito.
Esta interesante metodología plantea una forma de abordar el gran desafío de resolución de problemas que tienen todas las empresas -sean grandes o pequeñas-, tomando como punto de partida los deseos, las motivaciones y las frustraciones del usuario, no del diseñador.
Su proceso consta en observar al usuario, recopilar información e identificar el problema, imaginar soluciones creativas planteando diversas ideas, seleccionar una de las ideas expuestas, y luego evaluar la solución planteada para obtener un feedback.
Comprender al usuario, un paso fundamental
Para comprender al usuario, el design thinking utiliza la primera fase o etapa de su proceso: la empatía. Esta es la piedra fundamental del diseño centrado en las personas.
Los problemas que intentamos resolver, raramente son propios, más bien son los que sufren usuarios específicos. Y, en esta instancia, debe ponerse en primer lugar el esfuerzo por comprender qué hacen los usuarios,el por qué lo hacen, sus necesidades físicas y emocionales, cómo conciben el mundo y qué es significativo para ellos. Ya que son las personas en acción las que inspiran al diseñador y direccionan una idea en particular.
A esta etapa se le llama “inmersión”, ya que el diseñador debe hundirse en un mar de aprendizaje, y el desafío de esta etapa es armar el rompecabezas del problema que se va a abordar entendiendo cada pieza que lo compone. Eso sí, siempre desde lo que le sucede al usuario en relación a dicho problema.
Este es el momento en el que hay que volverse expertos en la temática que se está estudiando. Por ejemplo, si se está trabajando con alguna problemática de salud, se deberán entrevistar a médicos, ir a consultorios, observar en salas de espera de hospitales, subirse a las ambulancias, etc., para entender el sistema de salud con mucha profundidad, experimentando en carne propia todas las experiencias que lo rodean. Es solo así que podremos intervenir y proponer nuevas maneras de plantear las cosas, ya que aprender de estas experiencias es lo que nos permitirá desenmascarar las verdaderas necesidades insatisfechas que requieren de ideas innovadoras.
Con la empatía capturaremos manifestaciones físicas de sus interacciones para encontrar “insights”, o también llamados “hallazgos”. Estos insights nos permitirán interpretar significados intangibles de esos momentos y nos guiarán a las soluciones innovadoras.
Las mejores ideas surgen de los mejores insights que nacen en la comprensión del comportamiento, pero reconocer estos hallazgos puede ser más difícil de lo que uno imagina, dado que nuestro cerebro filtra automáticamente mucha información en forma que ni nos damos cuenta. Nosotros mismos, como observadores, estamos atravesados por sesgos mentales que condicionan nuestra mirada. Por eso, debemos aprender a mirar las cosas con nuevos ojos, ojos de niño, donde todo es sorpresa y aprendizaje.
Y para aprender a mirar las cosas con nuevos ojos, se debe observar atentamente a los usuarios; asumir una actitud de principiante para poner los sesgos de lado y abordar nuevas ideas con nuevos ojos y una mirada fresca; también cuestionar, para tener una visión despejada de condicionamientos; encontrar patrones, temas repetidos que surgen a lo largo de todas las interacciones que analizamos en los usuarios; y generar una escucha activa para absorber qué nos dicen los usuarios y cómo nos lo dicen, sin estar pensando en cuál será nuestra próxima pregunta.
En el design thinking, comprender al usuario es fundamental, y si no se lleva a cabo de manera correcta esta etapa, no se podrán completar las siguientes. Por eso, debemos poner especial atención al público para comprender sus necesidades, sus problemas y cómo afectan su vida cotidiana.
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