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La atención al cliente es uno de los puntos centrales en toda empresa a la hora de entablar vínculos con los clientes. Lograr una atención al cliente que sea efectiva logrará mejorar la relación con el cliente y, así, nuestro negocio. Conocé cómo lograrlo en la siguiente nota de nuestro blog.
La calidad en la atención al cliente es un aspecto clave en cualquier empresa que desea lograr una buena relación con los clientes para mejorar, así, todas las gestiones que se llevan a cabo en ella: desde el proceso de ventas, hasta las cobranzas.
Por eso, la clave en una atención al cliente efectiva se centra en 3 puntos principales:
Entonces, para lograr que la atención al cliente sea efectiva, es necesario que todos los sectores de la compañía trabajen en conjunto para que la expectativa de los clientes sea congruente con lo que efectivamente reciben por parte de la organización.
Una de las claves para lograrlo tiene que ver con la manera en que nos comunicamos con los clientes. La comunicación será de suma importancia para conocer qué desea el cliente, qué problemas tuvo y cómo los podemos solucionar.
Por lo tanto, será necesario utilizar habilidades de empatía y asertividad que permitan ponernos en el lugar del cliente y encontrar soluciones que sean atractivas para ellos y para la empresa.
¿Cómo gestionar conflictos con el cliente?
En toda empresa, los conflictos con los clientes pueden aparecer por distintas causas:
Cuando el problema surja como consecuencia de alguna falla en el producto o servicio, nuestra tarea se verá limitada a pedir disculpas y encontrar una posible solución para resolver esa situación.
Pero la mala atención al cliente sí se puede prevenir. Hay 6 aspectos que siempre debemos considerar a la hora de atender a un cliente:
Por el contrario, lo que sí debemos hacer es contener al cliente, escucharlo y solidarizarnos con él, buscando soluciones que puedan satisfacerlo y que se puedan llevar a cabo con la mayor celeridad posible.
Luego, una vez que el problema haya sido resuelto, es importante hacer un seguimiento, porque si está conforme con la solución permitirá que, en adelante, podamos gestionar estos problemas de la misma manera, o bien evaluar qué podemos mejorar.
¿Cómo podemos superar las expectativas de un cliente?
Los clientes, como toda persona, tienen distintas necesidades que esperan que puedan ser contempladas a la hora de tratar con una empresa.
Por un lado, las necesidades afectivas hacen referencia a la necesidad de sentirse escuchados, valorados y respetados en sus opiniones. Y, por el otro, las necesidades técnicas implican que puedan ser atendidos y asesorados correctamente, que puedan obtener la mejor respuesta o solución posible y que sean acompañados a lo largo de todo el proceso.
Todas estas necesidades pueden ser:
Cuando las necesidades son insatisfechas quiere decir que la percepción que tiene el cliente, con respecto a lo que recibió por parte de la empresa, es inferior a su expectativa. Es decir, lo que esperaba era mayor de lo que recibió.
Lograr que la cantidad de clientes insatisfechos sea minoritaria requerirá de utilizar todas las herramientas mencionadas para que la gestión al cliente sea eficaz y que el cliente pueda sentirse satisfecho.
En cambio, sus necesidades serán satisfechas cuando el cliente reciba justo lo que esperaba. Es decir que su percepción será igual a su expectativa. Este escenario es muy bueno porque implicará que, frente a la necesidad que tenía el cliente, la organización logró responder de manera acorde.
Sin embargo, si los clientes no son fieles o leales con nuestra empresa, puede ocurrir que, una vez resuelto el problema, decidan no volver a comprarnos y hacerlo con la competencia.
Por eso, lograr que las necesidades de los clientes sean superadas es lo que nos ubicará en el mejor lugar posible. Esto quiere decir que no sólo resolvamos el problema, sino que le incluyamos algún valor agregado que permita que su percepción sea superior a su expectativa.
Una de las maneras más habituales de perseguir este objetivo es ofreciendo algún tipo de descuento o bonificación en una próxima compra. Pero muchas veces basta con la empatía y con nuestra buena predisposición para ayudar al cliente a resolver su problema. Dependerá de cada empresa y de cada persona cuál será la forma más adecuada de superar las necesidades de los clientes.
El objetivo, en cada caso, será que, aunque el producto de nuestra empresa sea el mismo que se ofrece en otras, logremos diferenciarnos de la competencia ofreciendo algo que ella no, así como lograr que el cliente confíe en nosotros para que vuelva a elegirnos.
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