Llevar adelante la gestión de cobranzas en cualquier empresa puede resultar una tarea sumamente ardua. Por eso, conocer cuáles son las 3 etapas principales del proceso puede contribuir al éxito en la gestión.
La gestión de cobranzas, en toda empresa, tiene como objetivo lograr la cancelación de las deudas de los clientes. Pero, llevar adelante esta tarea no es nada sencillo cuando nos encontramos con deudores que no quieren o no pueden pagar.
En la actualidad, el proceso de cobranzas se caracteriza por buscar conseguir el objetivo de la cancelación de las deudas, pero sin que se resienta el vínculo con el cliente, mientras que en las cobranzas tradicionales solamente se persigue el objetivo sin tener en cuenta cómo queda la relación, una vez finalizada la gestión.
Por eso es que, si queremos que la cobranza sea exitosa y que el vínculo se mantenga intacto, debemos conocer cuáles son las 3 etapas principales del proceso de cobranzas y cuál es la mejor manera de llevarlas a cabo.
Cuando tenemos que llevar adelante una gestión de cobranzas, nada puede quedar librado al azar. Por eso es que resulta primordial realizar una planificación antes de contactar al cliente.
La planificación en la gestión de cobranzas implica, en primer lugar, tener a mano toda la información que nos puede llegar a ser requerida al momento de realizar la consulta. Cuentas corrientes, facturas y estado de la cuenta son algunos ejemplos de material que queremos tener cerca si el cliente nos hace alguna pregunta relacionada con eso.
Pero, la planificación también implica la necesidad de pensar qué alternativas podremos ofrecer y qué debemos responder en situaciones difíciles, para que nada nos tome por sorpresa. Una buena práctica para la planificación es escribir los temas principales que no pueden quedar afuera de la conversación con el cliente. De esta manera, nos podemos asegurar de no habernos olvidado de nada cuando vamos a finalizar la conversación.
Otra posibilidad es, especialmente con clientes difíciles, pensar qué posibles respuestas nos pueden dar a nuestros planteos y cómo podemos rebatirlas. Esto nos ayudará a sentirnos mejor preparados y más seguros al momento de tener la comunicación.
Cuando llega el momento de contactar al cliente en una gestión de cobranzas, tenemos que saber qué herramientas comunicacionales nos conviene usar en cada caso. Tender al equilibrio entre una comunicación empática y una comunicación asertiva nos ayudará a conseguir nuestro objetivo, que es la cancelación de una deuda, pero cuidando que el vínculo con el cliente se mantenga intacto.
La asertividad se trata de que seamos concretos en lo que queremos conseguir y, una herramienta fundamental para lograrlo es la indagación. Es importante conocer los motivos que produjeron la mora y los motivos por los cuales el cliente todavía no pudo realizar el pago.
La empatía, por su parte, implica ponernos en el lugar del otro para comprender sus sentimientos. Esta herramienta nos será muy necesaria en aquellos casos en los que el cliente está enojado o angustiado. Por eso, siempre es importante demostrar que le estamos prestando atención y que comprendemos lo que está sintiendo.
Llegada la instancia de negociación para cancelar la deuda, resulta primordial que tengamos previstas las alternativas que le podemos presentar al cliente para facilitarle el pago. Por eso es tan importante la indagación cuando se realiza el contacto, porque nos provee de aquella información necesaria que tendremos que tener en consideración para hacer nuestra propuesta.
Lo importante es que se le ofrezcan al cliente alternativas que resulten beneficiosas para los dos partes, de manera que podamos realizar nuestra tarea de manera exitosa sin que se fragmente el vínculo con el cliente. Por lo tanto, en la negociación también cobra importancia el equilibrio entre asertividad y empatía.
Una de las claves fundamentales en el proceso de negociación es que mantengamos una mente abierta y no cerrarnos en una única manera de resolución posible. Abrirnos a distintas opciones y posibilidades nos ayudará a que el cierre de la gestión de cobranzas resulte lo más exitoso posible.
Por todo esto es que, si bien la gestión de cobranzas no es una tarea sencilla, conocer estas etapas y herramientas nos puede conducir al éxito y a sentirnos mejor preparados al momento de llevar a cabo la gestión.
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