¿Qué es un Community Manager?

Si en los medios tradicionales ya es difícil controlar el flujo y los canales de información, la viralidad de la web 2.0 es un gran desafío.

 

Para encarar esta nueva era de las comunicaciones de nuestra empresa vamos a necesitar una figura nueva, pero sumamente necesaria: el famoso Community Manager. ¿Qué es un community manager?, ¿De qué se ocupa? Justamente esta figura es quien desempeña el rol de responsable de comunidad, es decir,será quien se encargue de monitorear todas las acciones que llevemos a cabo en internet.

 

La figura del Responsable de comunidad, o gerente de comunidad que sería la traducción literal del inglés, va cobrando másimportancia cada día.

 

Según la especialistacatalana en gestión de proyectos y negociación Montserrat García, hay ciertasvariables a tener en cuenta para ser un buen Community manager:

 

Quien lleve a cabo este rol,debe conocer la marca o la empresa que representa. Debe comprender y defenderlos puntos positivos de su producto o actividad a la par que ser consciente delos defectos y limitaciones.

 

Como el representante de lafirma en internet debe manejar todotipo de contactos a través de la web, responder tuits, saldar inquietudes,chequear el facebook. Un gran error de las compañías es tener presencia entodos los medios digitales y las redes, pero no manejarlas correctamente, esdecir no contestar las menciones, no responder preguntas, no ayudar apotenciales clientes, etc. Con lo cual esta situación incluso es peor que no tenerpresencia en la web o en las redes.

 

Por otro lado el community manager debe monitorizar sin agobiar: No se trata de convertirse en un vigilante de pasillo de colegio. El community manager debe demostrar que sumisión principal es la de ayudar. Por ejemplo los usuarios deben poder desarrollar sus propios temas con libertad, la funciones del gerente de comunidades es intervenir para reforzar conductas positivas o aceptar críticas constructivas. Es muy importante incluso evitar la censura o borrar contenidos ya que eso no es positivo.

 

Es muy importante escuchar atentamente a los usuarios y aprender a detectar sus inquietudes y necesidades. Publicar noticias referentes a la empresa solamente no sirve, como tampoco es fructífero ocuparse solamente de recordar a los usuarios que tenes un nuevo artículo en el blog.

 

Para sacar provecho de las redes en la comunidad deber reinar la igualdad, y las redes deben servir,generar frutos, afianzar clientes, solucionar problemas o dudas.

 

Es interesante también invitar a los usuarios a participar, prestar atención a sus comentarios. Para fomentar esta participación el perfil debe ser actualizado a diario a que de ese modo se les demuestra a los usuarios el compromiso y se incrementa la fidelización.

 

Por otra parte considera dosificar el flujo de información ya que atosigar a los usuarios no es positivo.

 

Con las que puede contar un Responsable de Comunidad para facilitar y agilizar la tarea, tene en cuenta que existen programas para gestionar varios perfiles sociales al mismo tiempo desde tu escritorio como Tweetdeck u otros servicios que permiten manejar facebook y twitter al mismo tiempo. También es necesario tener presente que hoy en día el trabajo, especialmente de un community manager, no tiene ni horario ni lugar, así que es imprescindible queseas capaz de generar contenidos o de proporcionar feedback aún cuando no estés en la oficina. Debes ser capaz de responder a un comentario desde el colectivo o mientras haces fila en un restaurante ya que cualquier momento es bueno para fidelizar a tus usuarios.

 

Finalmente tene en cuenta que el éxito de una comunidad on line no se mide sólo por la cantidad de usuarios, es mucho más importante su calidad, el nivel de participación y su identificación personal con nuestra marca o empresa.

 

Utiliza herramientas de seguimiento de estadísticas para saber que usuarios son más recurrentes o cuales son tus horas de mayor actividad para concentrar ahí tus esfuerzos.Tanto Facebook como Twitter tienen herramientas muy prácticas para medir nuestro impacto y penetración en la red, úsalas para mejorar tu eficacia.